Percepția unei mărci stimulează încrederea și loialitatea, indiferent că este o afacere mică sau cunoscută. Acest articol surprinde cum percep clienții o marcă, de ce contează și strategii pentru a îmbunătăți reputația și notorietatea.

Ce gândesc oamenii cu adevărat când văd o marcă (un site, un magazin online, etc)? Au încredere, simt că este alegerea evidentă? Această reacție instinctivă, modelată de fiecare punct de contact, de la site-ul brand-ului până la canalele de asistență, este ceea ce se înțelege prin percepția mărcii.

Și este puternică! Multe studii afirmă că aproximativ patru din cinci consumatori trebuie să aibă încredere într-o marcă înainte de a se gândi măcar să cumpere. Așadar, modul în care publicul țintă percepe nu este un „bonus”, ci este diferența dintre cineva care alege brandul respectiv, sau cel competitor.

Acest lucru se manifestă peste tot online. Cuvintele pe care oamenii le tastează în Google spun multe - caută direct sau navighează prin opțiuni? Aici contează cu adevărat aspectele precum termenii de căutare. Dacă brandul apare sus în rezultate atunci când contează, ei bine, aici începe să dea roade clasamentul pe Google. Chiar și mici schimbări de percepție pot schimba cât de des se face click pe linkul brandului în SERP-uri sau dacă este perceput ca având o autoritate reală în domeniul său de activitate.

Așadar, cum se măsoară și modelează această percepție? Și odată ce brandul știe unde se situează, cum se asigură că potențialii săi clienți îl văd așa cum vrea să fie văzut?
Acest articol analizează exact acest lucru.

Ce este percepția brandului?

Percepția despre brand este sentimentul instinctiv pe care oamenii îl au despre o marcă. Nu ceea ce spune că este, ci ceea ce cred ei că este - bazat pe fiecare punct de contact pe care l-au avut cu marca respectivă. Ar putea fi o finalizare ușoară a comenzii pe site, un logo de încredere, o derulare rapidă pe social media sau orice alt element care inspiră încredere. Toate acestea contribuie la valoarea și imaginea brandului.

Întrebare: Dacă cineva vede logo-ul mărcii X chiar acum, care este primul cuvânt pe care l-ar folosi pentru a-l descrie? Acea reacție instantanee - aceasta este percepția în esență.

Diferențierea dintre notorietatea mărcii, identitatea mărcii și reputația mărcii

Acestea sunt adesea confundate.

Notorietatea este simplă, știu oamenii măcar de existența brandului?

Identitatea este ceea ce se transmite lumii: designul, prezentarea și mesajul (adesea ancorat de o strategie de marketing de conținut).

Reputația este ceea ce spun oamenii despre brand după ce au avut o experiență reală cu produsul sau serviciul acestuia.

Dar percepția este diferită. Este suma tuturor acestor lucruri, prescurtarea emoțională pe care cineva o creează despre marca în cauză.

Pentru a le diferenția ușor, procesul de gândire este:

• Notorietatea ar putea fi „Am auzit de acel produs, magazin, etc”
• Identitatea ar putea fi designul clar și textul îndrăzneț de pe site-ul web
• Reputația este ceea ce spun oamenii în recenzii
• Dar percepția? Este decizia rapidă, luată din instinct: „Par de încredere”

De ce percepția determină încrederea, loialitatea și, în cele din urmă, veniturile

Un adevăr simplu?

Oamenii nu rămân loiali datorită conștientizării sau identității. Loialitatea clienților depinde de ceea ce simt. Percepția mărcii este puntea dintre cineva care cunoaște numele și cineva care îl alege iar și iar.

Un consumator alege o marcă pentru că „pur și simplu are mai multă încredere în ea”, chiar dacă o altă opțiune părea similară sau mai ieftină? Aceasta este percepția în timp real în acțiune. Transformă navigatorii ocazionali în cumpărători pentru prima dată, iar cumpărătorii pentru prima dată în clienți fideli.

Și apare și în căutări. O percepție pozitivă a mărcii duce la rate de click mai mari în motoarele de căutare, mai multe căutări de marcă și o autoritate mai mare în domeniu. Și autoritatea nu apare nici peste noapte - SEO funcționează deoarece provine din semnale constante de credibilitate și încredere.

De ce contează percepția mărcii

Înainte de a intra în detalii, imaginea trebuie privită în ansamblu. De ce contează, de fapt, percepția mărcii?

Nu este vorba doar de a arăta bine sau de a-i face pe oameni să recunoască logo-ul. Modul în care oamenii văd un brand influențează cât sunt dispuși să plătească, cât de ușor îl găsesc online, dacă rămân pe site și chiar cum apare în rezultatele căutărilor bazate pe inteligență artificială. Cu alte cuvinte, percepția este firul care leagă marketingul, experiența clienților și reputația.

Percepția mărcii ca indicator principal al preferințelor clienților și al puterii de stabilire a prețurilor

Percepția mărcii este ca o imagine în avans asupra viitorului. Dacă oamenii consideră fiabil, inovator sau ușor de utilizat, acea percepție se reflectă de obicei în comportamentul lor înainte de a se reflecta în veniturile brandului. Cu alte cuvinte, este un indicator principal - atunci când oamenii se simt confortabil cu o marcă, preferințele și puterea de stabilire a prețurilor urmează să apară în curând.

Impactul asupra SEO și marketingului digital

Acum, lucrurile devin interesante. Percepția mărcii nu influențează doar cât sunt dispuși clienții să plătească - ci modelează modul în care noii clienți găsesc brandul în primul rând. O percepție puternică duce la mai multe căutări de marcă, mai multe clickuri pe linkurile acesteia în motoarele de căutare și o vizibilitate și mai bună.

Gândiți-vă: Dacă oamenii caută deja numele brandului, importanța concurenței e mai redusă. Și atunci când marca este văzută ca fiind credibilă, vor da click pe rezultatul acesteia în detrimentul unui concurent, chiar dacă brandul se află chiar sub ei în clasament. Acest tip de încredere alimentează și autoritatea subiectivă - Google tinde să recompenseze mărcile care sunt recunoscute în mod constant ca experți în domeniul lor.

Legături cu experiența clienților (CX), retenție și recomandări

Percepția asupra mărcii nu se construiește doar în motoarele de căutare, ci și în comunicare. O prezentare fluidă, o echipă de asistență prietenoasă, un chat online și un design atent contribuie la modul în care oamenii percep marca.

Secretul este: o percepție bună se multiplică. Clienții fericiți stau mai mult, cheltuiesc mai mult, revin.

Gestionarea reputației în era rezumatelor AI și a rezultatelor căutării fără clickuri

Surpriză! Odată cu lansarea de rezumate bazate pe inteligență artificială și a mai multor funcții fără click-uri, reputația unui brand trebuie acum să stea fermă într-un nou tip de reflectoare.

Este vorba despre ceea ce văd oamenii pe site-ul web?

Da, dar este vorba și despre modul în care brandul respectiv este descris/preluat de rezumatele bazate pe inteligență artificială chiar în partea de sus a rezultatelor căutării.

Dacă percepția mărcii este puternică, este mai probabil ca acele rezumate să reflecte pozitiv marca. Dar dacă reputația brandului este șubredă? Riscul este că va fi redus la o linie de unică folosință - sau, mai rău, omis complet. Aici contează reziliența. Construirea percepției prin credibilitate, autoritate și încredere, ajută vizibilitatea brandului chiar și pe măsură ce căutările evoluează.

De exemplu, un utilizator poate întreaba un chat AI despre anumite produse sau servicii. Dacă percepția mărcii este puternică, este mai probabil să fie inclusă în răspunsul AI. Dacă un competitor are o percepție slabă s-ar putea să nu fie menționat. Aceasta este realitatea viitorului - percepția mărcii nu mai este doar condusă de om; este interpretată și de maşinărie.

Factori cheie care modelează percepția mărcii

Ce modelează cu adevărat modul în care oamenii văd o marcă anume?

Este vorba de experiența pe care o au cu produsul sau serviciul său? Mesajele pe care le transmite lumii? Recenziile pe care le găsesc din întâmplare sau poveștile pe care alții le spun despre acesta?

Sau ar putea fi chiar semnalele culturale - cum ar fi valorile brandului, eforturile de diversitate sau angajamentele de sustenabilitate - care îi fac să se simtă mai aproape (sau mai departe) de acesta?

Fiecare dintre aceste puncte de contact se adună. Unele sunt sub controlul mărcii, cum ar fi experiența clienților sau marketing propriu. Altele, cum ar fi dovada socială sau acoperirea media, se află în mâinile comunității brandului și ale publicului larg. Împreună, ele creează lentila prin care este judecată marca respectivă. Mai jos, se află analiza acestor factori, suprinzând unde se construiește percepția și unde poate fi modelată cel mai mult prin strategia de brand și alte eforturi de marketing.

Experiența clientului: Calitatea produsului, interacțiunile cu serviciile, designul UX

Pentru început, clienții brandului. Experiența lor cu produsele sau serviciile brandului modelează percepția mărcii mai rapid decât orice campanie.
Întrebarea ce trebuie adresată este: Când cineva folosește site-ul brandului, pleacă gândindu-se: „A fost simplu și util” sau „A fost frustrant”? Această impresie durează.

Dacă procesul de navigare este fluid, interfața intuitivă, iar asistența rapidă și utilă, utilizatorii pleacă cu o percepție pozitivă. O experiență fără probleme poate depăși o sută de e-mailuri sau postări pe rețelele sociale. Calitatea produsului și UX nu sunt doar „un bonus”, ci reprezintă fundamentul percepției.

Marketing și comunicare: Consecvența mesajelor, leadership de opinie

Marketingul și comunicarea definesc „vocea” brandului în cauză. Aceasta include mesajele transmise lumii - campaniile, textele site-ului web, actualizările sociale, și chiar tonul e-mailurilor clienților. Consecvența este esențială: Semnalele contradictorii erodează încrederea, în timp ce mesajele clare și constante consolidează credibilitatea.

Dovadă socială: Recenzii, testimoniale, mențiuni

Un produs achiziţionat lăudat cu entuziasm? Aceasta este dovada socială în acțiune. Recenziile, testimonialele și mențiunile, semnalează utilizatorilor noi că merită să aibă încredere în brandul respectiv.

Media deținută vs. media câștigată: acoperire PR, conversații sociale, rapoarte ale analiștilor

Expunerea media influențează modul în care este percepută marca în două moduri principale:

• Media deținută este ceea ce brandul controlează - site-ul web, blogul și canalele sociale.
  
• Media câștigată este expunerea pe care nu o controlează direct, cum ar fi articolele de PR, rapoartele analiștilor, backlink-urile sau mențiunile sociale.

Ambele sunt vitale. Media deținută permite brandului să modeleze povestea și să îşi prezinte expertiza în mod consecvent. Media câștigată, pe de altă parte, acționează ca o ștampilă externă de credibilitate - dacă alții vorbesc despre marcă, aceasta semnalează autoritate. Când ambele funcționează împreună, se consolidează reciproc: canalele deținute stabilesc narațiunea, iar mențiunile câștigate dovedesc că merită ascultate. Acest echilibru se conectează direct și la vizibilitatea în căutări, unde PR-ul digital pentru SEO transformă percepția în autoritate și trafic.

Relevanță culturală: eforturi ESG, diversitate, alinierea valorilor corporative

Percepția nu se referă doar la produs sau marketing - ci și la modul în care brandul se integrează în lumea largă. Rezonează cultura, valorile sau impactul său social cu oamenii? Tratează ESG în serios, îmbrățișează diversitatea și reflectă valorile care contează pentru publicul ţintă?

Cifrele confirmă acest lucru. Un sondaj global PwC a constatat că 83% dintre consumatori consideră că firmele ar trebui să modeleze în mod activ cele mai bune practici ESG, în timp ce 86% dintre angajați preferă să sprijine sau să lucreze pentru companii care prioritizează aceleași probleme ca ei. Aceasta înseamnă că poziția mărcii față de sustenabilitate, echitate sau cauze sociale nu ar trebui să fie zgomot de fundal; ar trebui să fie esențială pentru modul în care oamenii văd și interacționează cu marca.

Și atunci când oamenii își văd propriile valori reflectate într-o companie, conexiunea emoțională devine un factor puternic de loialitate.

Cum poate fi măsurată percepția asupra mărcii

Măsurarea percepției asupra mărcii poate părea copleșitoare - există atât de multe date, atât de multe puncte de contact - dar nu trebuie să fie complicată.

Cheia este împărţirea în parametri conciși: metode cantitative, informații calitative și instrumente care îți oferă o imagine clară asupra modului în care este percepută marca. Odată ce ai această imagine, poți acționa cu încredere.

Metode cantitative

• Studii de creștere a brandului

Studiile de creștere a brandului măsoară schimbările în gradul de conștientizare, percepție și intenție înainte și după o campanie de marketing. Ele sunt ca şi o modalitate de a verifica dacă campaniile schimbă cu adevărat mentalitățile, nu doar impresiile.

• Urmărirea cotei de voce vs. cota de căutare

Urmărirea cotei de voce și compararea acesteia cu cota de căutare permite compararea vizibilitatea brandului cu cea a concurenților. Oamenii vorbesc mai mult despre marca Y sau conversația este dominată de altcineva? Și în căutare, tastează direct numele Y de brand sau caută alternative? Acest lucru ajută la identificarea lacunelor în gradul de conștientizare față de preferințe și concentrarea eforturilor de marketing sau PR pentru a obține un avantaj competitiv.

• Analiza sentimentelor prin intermediul instrumentelor de ascultare socială

Instrumente precum Brandwatch și Semrush Media Monitoring numără mențiunile și expun ce sentimente au oamenii în legătură cu brandul în cauză. Conversațiile sociale sunt în mare parte pozitive sau există reclamații recurente? Pentru un instrument de management de proiect, acest lucru ar putea dezvălui că utilizatorii apreciază interfața intuitivă, dar au dificultăți cu funcțiile de integrare. Această perspectivă poate ghida actualizările sau mesajele produsului.

• Scoruri NPS și CSAT

Sondajele Net Promoter Score (NPS) și Customer Satisfaction (CSAT) oferă instantanee numerice ale loialității și satisfacției în timp. Utilizatorii recomandă instrumentul mărcii colegilor? Sunt mulțumiți după o interacțiune cu asistența? Urmărirea regulată a acestor scoruri ajută identificarea tendințelor din timp - astfel încât poate fi monitorizat dacă percepția se îmbunătățește, stagnează sau scade.

Metode calitative

• Sondajul clienților și grupuri de focus

Sondajele directe cu utilizatorii oferă o profunzime pe care cifrele singure nu o pot oferi. Întrebări bune ar putea fi de ce au ales instrumentul brandului, ce le place și ce îi frustrează. Aceste conversații dezvăluie nuanțe de percepție pe care sondajele le-ar putea rata, cum ar fi sentimente subtile despre fiabilitate, răspunsul la asistență sau chiar personalitatea mărcii. Un bun început ar putea fi câteva sondaje simple despre percepția mărcii.

• Analiza conversațiilor pe rețelele sociale

Monitorizarea discuțiilor pe platforme precum LinkedIn, Instagram sau Reddit arată cum este discutată marca în conversațiile din lumea reală. Oamenii împărtășesc sfaturi, reclamații sau recomandări? Există întrebări recurente sau concepții greșite? De exemplu, un brand de management de proiect ar putea vedea comentarii repetate despre „colaborarea ușoară în echipă”, ceea ce întărește percepția pozitivă - sau despre „curba de învățare abruptă”, care evidențiază o zonă de îmbunătățire.

• Colectarea de informații din recenzii și forumuri

Colectarea de informații din recenzii și forumuri permite vizualizarea unui feedback nefiltrat. Spre deosebire de sondajele structurate, acestea sunt opinii organice pe care oamenii le împărtășesc în mod voluntar. Acestea pot dezvălui puncte slabe sau puncte forte insesizabile mărcii, cum ar fi o funcție pe care utilizatorii o consideră o economie de timp sau o problemă recurentă de integrare. Aceste informații ajută la modelarea mesajelor, a dezvoltării produselor și a priorităților de asistență.

Instrumente inovatoare

Setul de instrumente Semrush AI SEO este conceput pentru a urmări modul în care platformele AI descriu și clasifică un brand anume în răspunsurile generate. Acesta ajută la înțelegerea modului în care brandul apare în spațiile bazate pe AI - cum ar fi rezumatele, răspunsurile în chat sau rezultatele generative - astfel încât reiese percepția acestora dintr-o cu totul altă perspectivă.

Câteva dintre caracteristicile cheie care măsoară performanța brandului:

• Verificarea vizibilităţii brandului bazat pe AI

Aceasta arată cât de des este menționat sau integrat brandul în rezultatele generate de AI. De exemplu, dacă cineva întreabă AI despre anumite produse sau servicii, brandul trebuie să apară cu încredere și acuratețe. Verificarea vizibilității brandului pentru AI ajută la determinarea - unde este puternic brandul și unde este subreprezentat, astfel încât pot fi luate măsuri înainte ca lacunele să devină probleme de percepție.

• Înțelegerea cotei de participare în conversațiile despre inteligența artificială și a oportunităților de top

Această funcție evidențiază subiectele în care brandul domină față de cele în care concurenții au o prezență mai mare. Folosind exemplul de instrument de management de proiect, inteligența artificială poate menționa frecvent produsul X în rezumatele de „urmărire a sarcinilor”, dar rareori în contexte de „colaborare în echipă”. Înțelegerea acestor lacune permite prioritizarea conținutul, mesajele sau îmbunătățirile produsului pentru a crește vizibilitatea și percepția în domenii cheie.

• Compararea cu concurenții în LLMS

Aici poate fi comparat modul în care apare brandul pe platformele de inteligență artificială față de concurenți. Este recomandat la fel de des? Descrierile sunt la fel de pozitive sau informative?
Compararea cu concurenții ajută la localizarea percepția brandului (iar acesta ar putea fi în urma rivalilor) astfel, pot fi identificate oportunități de a ieși în evidență în recomandările bazate pe inteligență artificială.

• Alimentarea cu informații despre strategiile de produs și de marketing

În cele din urmă, această funcție conectează informațiile despre percepție la acțiune. Dacă feedback-ul inteligenței artificiale arată că produsul este evidențiat în mod constant pentru viteză, dar rareori pentru colaborare, campaniile de marketing pot fi ajustate, poate fi creat conținut de susținere sau chiar modificate caracteristicile produsului. Pe scurt, transformă datele despre percepția inteligenței artificiale în decizii concrete care îmbunătățesc poziționarea generală a brandului.

Îmbunătățirea percepției asupra mărcii: Strategii și tactici

Îmbunătățirea percepției nu se rezumă la o campanie ostentativă sau la o postare virală. Punctul de focalizare ar trebui să fie acțiuni mici și consecvente în tot ceea ce oamenii ating, văd sau aud despre marca respectivă. Poate fi comparată cu acordarea unei orchestre - fiecare piesă trebuie să cânte în armonie pentru a crea o impresie memorabilă și pozitivă.

Consecvență în toate punctele de contact ale mărcii

Consecvența este esențială. Dacă site-ul web strigă „modern și intuitiv”, dar reclamele par greoaie (sau invers) sau postările sociale sunt peste tot, percepția se fracturează. Oamenii observă, chiar și subconștient.

Transparență și autenticitate în comunicare

Oamenii pot identifica un discurs de marketing generic de la o distanță. Transparența și autenticitatea sunt modalitatea optimă de a ieși în evidență - mai ales acum, când inteligența artificială domină o mare parte din crearea de conținut și comunicare. Chiar dacă automatizarea simplifică interacțiunile, oamenii încă apreciază atingerea umană. Greşelile trebuie recunoscute, actualizările distribuite deschis și tonul ar trebui să fie unul uman.

Consumatorii observă: transparența din partea companiilor este mai importantă ca niciodată, iar brandurile care își construiesc un istoric de onestitate au mult mai multe șanse să câștige a doua șansă după greșeli.
Utilizatorii apreciază onestitatea; aceasta semnalează că brandul este de încredere și că îi pasă cu adevărat de experiența lor.

Valorificarea poveștilor clienților și a conținutului generat de utilizatori (UGC)

Nimic nu construiește credibilitate mai rapid decât împărtășirea de către utilizatori a propriilor experiențe. Poveștile clienților și conținutul generat de utilizatori (UGC) oferă dovezi reale și ușor de înțeles că brandul funcționează - și îl fac să pară uman.

De exemplu, un client postează un scurt videoclip care arată cum produsul sau serviciul oferit l-a ajutat sau a rezolvat o problemă. Acest lucru pare mai autentic - și mult mai convingător - decât orice reclamă rafinată pe care ar putea să o producă brandul.

Metode de a profita la maximum de poveștile clienților și de conținutul generat de utilizatori (UGC):

• Prezentarea unor experiențe reale: Experiențele reale ale clienților pot fi evidenţiate în postări pe blog, pe rețelele sociale sau în studii de caz. Cu cât povestea este mai specifică, cu atât pare mai credibilă.
• Încurajarea conținutul video sau foto: Elementele vizuale fac poveștile mai captivante și mai ușor de distribuit. Un scurt clip sau o imagine care arată produsul respectiv în acțiune rezonează mult mai mult decât textul în sine.
• Creearea unor campanii în jurul UGC: Invitarea utilizatorilor să își împărtășească experiențele cu un hashtag sau o provocare de brand, făcându-i parte din povestea brandului.
• Integrarea UGC în mixul de marketing: Utilizarea unui conținut autentic al utilizatorilor în site, postări pe rețelele sociale și chiar în reclame. Acest lucru amplifică încrederea, menținând în același timp consecvența mesajelor.

Aceste povești se conectează cu publicul la nivel uman, arătând că oamenii reali se bazează pe produsul respectiv și îl apreciază.

Investiții în îmbunătățirea experienței clienților

Experiența clienților stă la baza percepției mărcii. Fiecare punct de contact, asistență sau inițiative de fidelizare - creează impresii de durată.

Asistența joacă un rol cheie în modelarea percepției. Răspunsurile rapide și utile transformă problemele mici în oportunități de a demonstra fiabilitate. Utilizatorii observă atunci când preocupările lor sunt auzite și abordate cu atenție.

Fiecare interacțiune – de la prima vizită pe site la inițiativele de asistență – consolidează percepția de fiabilitate, atenție și grijă. Aceste experiențe modelează modul în care utilizatorii percep brandul și modul în care împărtășesc această impresie cu ceilalți.

Modelarea şi percepția mărcii

Percepția unei mărci este măsurabilă și modelabilă - reflectă modul în care oamenii percep afacerea la fiecare punct de contact. Fiecare interacțiune, fiecare conținut, fiecare moment al clientului contribuie la povestea despre cine este brandul și ce reprezintă. Cu informațiile și strategiile potrivite, percepția poate fi ghidată intenționat, construind încredere, vizibilitate și influență într-un mod care susține creșterea pe termen lung.

Următorul pas firesc este manifestarea acestui lucru în căutări. Cuvintele pe care oamenii le tastează în motoarele de căutare, dezvăluie adesea mai mult decât ar fi de aşteptat despre ceea ce au nevoie, cum gândesc și chiar cum percep o marcă anume.