Recenzia este modalitatea cea mai simplă prin care consumatorii pot să-și exprime aprecierea sau nemulțumirea față de produsele sau serviciile unei anumite companii. Astfel se comunică experiența avută lumii întregi care este din ce în ce mai interesată să le citească și să le folosească în decizia finală de cumpărare a produsului/ serviciului. Dar ce se poate face în momentul în care firma primește recenzii negative, chiar false? Care este cel mai corect mod de a răspunde într-o asemenea situație? Mai multe informații despre aceasta în rândurile de mai jos.

Dacă până acum reputația unui business obișnuia să fie ceea ce business-ul declara și promova, acum consumatorii sunt cei care definesc prin recenziile în timp real de pe site-uri, site-uri de socializare sau alte canale asemănătoare.

Te-ai întrebat vreodată de ce recenziile au luat o asemenea amploare?

Recenziile din mediul digital au o semnificație majoră pentru fiecare dintre noi, mai ales pentru că majoritatea consumatorilor de pe internet au încredere în aceste răspunsuri și în evaluarea primită de la alții. Conform Local Consumer Review Survey din anul 2017, 85 % dintre consumatori văd recenziile online ca pe o recomandare personală. Un procent destul de impresionant!

În cazul în care o firmă nu oferă utilizatorilor nici un fel de recenzie sau pur și simplu ignoră acest aspect ca o potențială oportunitate de marketing, este similar cu îndepărtarea unui procent de 85 % din populația cumpărătoare. Astfel utilizatorii sunt privați de informațiile de care au nevoie în decizia de cumpărare.

Ceea ce fac recenziile și mai interesant este modul în care adună brandurile, consumatorii și trolii, într-un singur loc, cu drepturi egale de exprimare a propriilor păreri. Consumatorii pot astfel să-și împărtășească cu entuziasm opiniile față de o companie sau să facă cunoscută experiența teribilă pe care au trăit-o.

Prin recenzii, mențiuni și share-uri împărtășite, consumatorii au puterea de a susține brandul preferat, de a conversa cu branduri și viceversa. S-a creat astfel o lume plină de oportunități.

Mai multe beneficii pentru site-ul unei firme

Fiecare recenzie în parte are un efect pozitiv asupra căutărilor organice din motoarele de căutare. Mai exact, fiecare nouă recenzie despre un anumit serviciu sau produs din site crește volumul de conținut unic oferit. Astfel site-ul poate câștiga mai multă autoritate online, mai multă relevanță și o mai mare șansă de clasificare a paginilor printre primele rezultate în căutări.

Numărul de recenzii pozitive pe care un site le are din alte surse externe ar putea avea un impact mult mai ridicat față de recenziile din interiorul site-ului. Explicația acestui fenomen este că algoritmii locali de căutare ai Google includ datele, informațiile unei a treia părți de directoare și recenzii de pe site-uri precum Yelp sau Trip Advisor.

Astfel de site-uri au tendința de a ajuta o anumită firmă să ajungă în primele rezultate locale Google dacă dispune de cât mai multe recenzii pozitive, indiferent dacă operează numai local sau la scală națională. De asemenea, unele recenzii în Google au șansa să fie incluse ca și fragmente (rich snippets) asociate direct cu business-ul.

Cât mai multe recenzii adresate unui produs sau serviciu duc la o mai bună rată de conversie, indiferent dacă sunt pozitive sau negative. Chiar și prezența recenziilor negative poate avea un efect pozitiv asupra ratei de conversie. De fapt, combinația dintre recenziile negative și cele pozitive ajută compania să arate că nu are nimic de ascuns, făcând astfel recenziile pozitive să pară mult mai sincere.

Un număr ridicat de recenzii scrise cât mai onest de utilizatori ajută la vânzarea mai multor produse sau servicii consumatorilor. Bineînțeles, acest caz se aplică numai dacă recenziile negative nu depășesc cele pozitive.

În orice arie posibilă s-ar afla o companie are nevoie de recenzii online. Algoritmii SEO cresc greutatea recenziilor consumatorilor în vizibilitate și clasificare în primele poziții Google. Mai mult, noile instrumente și tehnologii pentru recenzii precum platformele de recenzii și noile medii cum este video-ul, sunt în curs de dezvoltare și devin în scurt timp destul de comune.

Atunci când o companie prestează un serviciu sau oferă produse, consumatorii care le încearcă sunt satisfăcuți sau nu de experiență. În lumea digitală a zilelor noastre, utilizatorii își povestesc experiențele, iar dacă un consumator exprimă o recenzie pozitivă, aceasta poate duce la încurajarea altora de a încerca la rândul lor. Dacă experiența utilizatorului a fost neplăcută, compania trebuie să răspundă în cel mai scurt timp.

Cum se construiește o bună reputație online?

O prezență constantă în mediul digital și o bună reputație merg de obicei mână în mână. Construirea unei prezențe consistente în mediul online împreună cu o reputație pozitivă sunt la fel de importante pentru consumatori și motoare de căutare.

Aspectele importante ce țin de amprenta online a fiecărei firme includ:

Ce se răspunde în cazul recenziilor false și negative lăsate pe Google?

Orice firmă a primit măcar o dată o recenzie negativă. Însă nu este cazul să intri în panică!

Recenziile negative pot fi văzute ca oportunități de marketing cu argumente solide cu scopul de de îmbunătăți produsul sau serviciul.

Marea provocare este că Google nu cunoaște cine sunt consumatorii și nu acceptă un răspuns precum „acesta nu este un client” ca acceptabil pentru a șterge o recenzie. Google acceptă ca utilizatorii să folosească orice fel de nume doresc pentru profilul personal, cu toate că încurajează păstrarea adevăratei identități a fiecăruia.

Încă o provocare este faptul că o persoană care lasă o recenzie nu trebuie să fie un client pentru a fi legitimă să scrie un comentariu. Poate doar să scrie despre experiența utilizatorului care poate fi: încercarea de a intra în contact telefonic cu compania, trimiterea unui mesaj, socializarea în magazinul / sediul firmei, sau doar "experiența" din căutarea și documentarea proprie de pe net.

Ce soluție se poate utiliza într-un asemenea caz? Se poate încerca împărtășirea dilemei cu ceilalți utilizatori de pe rețelele de socializare, chiar într-un mod amuzant.

Răspunde înapoi prin specificarea fermă și clară că firma este conștientă de această recenzie, comentariul este luat în serios și firma se dedică în totalitate în încercarea de a remedia situația. Un asemenea răspuns nu trebuie să fie defensiv, ci scurt și la obiect. La fel, dacă recenzia este falsă și cineva scrie o experiență negativă despre altă companie, decât cea despre care sunt recenziile este necesar să se răspundă. Aici se poate specifica clar că nu aceasta este compania cu care utilizatorul a avut de-a face împreună cu părerea de rău legată de întâmplare.

Ce se mai poate întâmpla este ca o companie să primească recenzii negative de la diverși utilizatori anonimi, care nu fac parte din lista de clienți. Deoarece internetul este văzut ca un loc în care fiecare se poate expirma liber, există și utilizatori care fac remarci usturătoare, critice, sarcastice pentru simplul fapt că pot face asta! Intenția primară este aceea de a provoca reacții emoționale, iar în cazul recenziilor este de a provoca nesiguranță potențialilor consumatori. Și aici este indicat este să se răspundă cu o scuză din partea companiei și cu specificarea că numele utilizatorului nu apare ca făcând parte din lista clienților companiei.

În momentul în care se primește o recenzie care violează politica recenziilor dată de Google, este necesar să se adauge steag pentru a fi mai apoi eliminată. După acest pas recenzia este evaluată și posibil ștearsă din listă.

Modul în care se răspunde în cazul recenziilor negative sau false este destul de important. Un astfel de răspuns reflectă comunicarea companiei, iar asigurarea unui client este mult mai valoroasă decât să se urmărească ultimul cuvânt.

Ar trebui să se lase un comentariu și în cazul recenziilor pozitive?

Atenția unei firme ar trebui să se concentreze atât pe recenziile negative, cât și pe clienții mulțumiți care ajută firma să aibă parte de avantajele pomenite mai sus și de motivația de a fii cât mai buni.

Multe dintre principii rămân la fel și aici, în cazul recenziilor pozitive necesită puțin timp pentru elaborarea unui răspuns adecvat. Aici intră mulțumiri celui care a lăsat comentariul și împărtășirea recenziei pozitive pentru marketing.

O recenzie pozitivă merită atenție sporită deoarece astfel se află ce preferă cu adevărat consumatorii de la o anumită firmă, în materie de produse și servicii oferite. De multe ori, proprietarii de firme sunt atât de apropiați de munca lor încât le este greu să vadă ce le place de fapt consumatorilor. Recenziile pot fi modul de a decripta adevărata experiență a consumatorilor.

Dacă în recenzie se menționează ceva specific despre business este indicat să se răspundă printr-o manieră personală sau o opinie împărtășită. Orice fel de recenzie ar fi, toate merită un răspuns din partea proprietarilor.

Abordarea delicată în cazul recenziilor negative și amplificarea reacțiilor pozitive sunt esențiale pentru succes.

Recenziile utilizatorilor sunt aici și vor mai rămâne pentru mult timp. Este momentul ca fiecare business în parte să se adapteze la recenzii pentru a rămâne în contact cu viitorii consumatori.