Într-o afacere, departamentul responsabil de vânzări și agenţia de marketing digital trebuie să aibă un obiectiv comun la care să lucreze eficient împreună. Astfel, firma va beneficia de un număr mai mare de achiziții din partea consumatorilor cu ajutorul unui canal de vânzări online care funcționează la cote optime.

Optimizarea pâlniei de vânzări (modelul canalului de vânzări) conduce la stimularea creșterii veniturilor prin atragerea unui număr cât mai mare de potențiali clienți în etapa procesului de achiziție. Pentru acest lucru este nevoie de depunerea unui efort mai mare în strategia de marketing.

Este esențial să se înțeleagă ce este o pâlnie de vânzări, cum funcționează și cum poate fi optimizată pentru ca potențialii clienți să devină clienți care finalizează o achiziție și chiar să devină fideli.

Ce este o pâlnie de vânzări?

O pâlnie de vânzări (denumită și ”pâlnie de cumpărare”) este procesul prin care trece un potențial client de la prima interacțiune cu un brand  și până când  devine un client în sine.

Scopul acesteia este de a conduce potențialii de la o etapă la alta, în timp ce pe parcurs este filtrat publicul țintă. Astfel, până la finalul procesului vor rămâne doar cei care se potrivesc afacerii și care chiar au nevoie de produsele sau serviciile furnizate.

Modelul pâlniei de vânzări:

Purchase Funnel

Canalul de vânzare poate fi privit ca un flux între browser și clienți. În partea de sus, browser-ul, se află perspectivele de vânzări, iar în partea de jos o parte din acestea sunt completate, înregistrându-se conversii finalizate.

Cu cât mai mulți potențiali clienți intră și ies din canalul de vânzare, cu atât pâlnia este mai puternică, iar numărul de achiziții crește. De reținut: O pâlnie de vânzări optimizată duce la o rată de conversie mai mare.

În același timp este nevoie să se înțeleagă diferența dintre canalele de vânzare și canalele de marketing, având în vedere că acestea sunt uneori folosite în mod interschimbabil.

De obicei, diferența principală este contextul. În mod tradițional, vânzările și marketingul au funcționat ca două entități diferite într-o afacere. Totuși, din ce în ce mai mult, acestea ajung să se îmbine.

Când vânzările și marketingul se unesc, ambele canale pot fi mai eficiente decât atunci când funcționează fiecare în parte. Dar, deși există în cele din urmă o suprapunere, un canal de marketing este cel care generează conștientizare și alimentează un potențial client către etapa în care acesta este pregătit să ia în considerare efectuarea unei achiziții (acest punct reprezintă partea superioară a pâlniei).

Canalul de vânzări, pe de altă parte, ia perspectiva posibilului client din acel punct și o transformă într-o tranzacție (partea de jos a pâlniei).

De ce pâlnia de vânzări este o parte importantă în strategia unei afaceri?

Indiferent de tacticile de marketing pe care un brand le utilizează pentru a obține trafic, realitatea este că jumătate din potențialii clienți nu sunt gata să convertească în acel moment. Aici intervine optimizarea pâlniei.

Fără optimizarea ei, din varii motive, se pot pierde potențialii clienți care ar putea deveni clienți plătitori.

Decizia lor de cumpărare se poate influența, iar rata de conversie se poate îmbunătăți. Din acest motiv, pâlnia de vânzări reprezintă o parte importantă din strategia dezvoltată de vânzări și marketing.

În momentul în care se identifică cum fiecare dintre etapele pâlniei poate fi optimizată, se poate converti un număr mai mare de potențiali clienți prin strategii de remarketing sau add-uri personalizate. Prin urmare, pâlnia de vânzări trebuie vizualizată și analizată pentru a se observa oportunitățile.

Beneficii ale optimizării pâlniei de vânzări:

  • Realizarea a mai multor vânzări datorită unui procent mai mare de potențiali clienți care trec prin pâlnia completă.
  • Identificarea unei strategii de marketing potrivite care ajută la vizarea publicului potrivit într-o anumită etapă a procesului de cumpărare.
  • Înțelegerea motivelor pentru care produsele sau serviciile nu sunt potrivite pentru toți clienții vizați și identificarea de modalități pentru a le satisface nevoile.

Fără o pâlnie de vânzări specifică business-ului, călătoria de achiziție a unui potențial client este lăsată la voia întâmplării, iar acest lucru nu poate asigura rezultatele dorite.

Cum funcționează pâlnia de vânzări în diferite etape

De obicei, într-o pâlnie de vânzări, există patru etape, iar acestea reprezintă variile mentalități prin care trece un potențial client în călătoria de achiziție:

  • Conștientizare
  • Interes
  • Decizie
  • Acțiune

Aceste etape necesită optimizare pentru ca un procent cât mai mare de potențiali clienți să devină clienți plătitori. În fiecare etapă mesajul de marketing trebuie particularizat.

1. Conștientizarea

Etapa de conștientizare se întâmplă în momentul în care clienții vizați interacționează pentru prima data cu brandul.

Acesta este punctul în care aceștia află despre produsele și serviciile afacerii și de ce este diferită de concurență. De reținut este faptul că în acest stadiu este puțin probabil ca ei să se gândească să cumpere.

Conștientizarea poate fi rezultatul unei varietăți de lucruri, precum:

  • O căutare pe Google a produselor sau serviciilor și accesarea website-ului în urma rezultatelor oferite de motorul de căutare;
  • Vizualizarea unui banner sau add personalizat;
  • Vizualizarea unui tip de conținut al afacerii care a fost distribuit pe social media;
  • O acțiune offline.

Acestea sunt câteva exemple de moduri în care un consumator interacționează cu un brand pentru prima dată. Această etapă implică oportunitatea de demonstrare a punctelor forte, încurajarea de interacțiune într-un mod sau altul și trecerea la următoarea etapă.

2. Interesul

Consumatorii care trec prin pâlnie până la stadiul de interes vor căuta de acum să stabilească dacă produsele sau serviciile mărcii sunt cele potrivite și dacă le vor satisface nevoile.

Dacă un potențial client a ajuns până în această etapă, înseamnă că i-a fost atrasă atenția, a identificat o nevoie și caută să găsească cea mai bună soluție.

Aceasta este partea în care se acordă o oportunitate de educare și informare despre cum arată soluția perfectă și cum aceasta se regăsește la brandul în cauză.

În acest punct, vânzarea încă nu este una sigură, iar consumatorul trebuie să identifice firma ca pe o opțiune pertinentă. Strategiile de re-targeting sunt recomandate în această etapă.

Așadar, afacerea are rolul de a demonstra punctele forte, că reprezintă soluția corectă, să stabilească încredere și să construiască o relație.

3. Decizia

În etapa de decizie, clientul știe că va cumpăra, dar probabil să aibă în vedere și alte branduri.

Asta înseamnă că începe să ia în considerare lucruri precum prețul și alte opțiuni disponibile, căutând să se asigure că primește cea mai potrivită achiziție la prețul corect.

În acest stadiu, tacticile pot varia de la un tip de afacere la altul. Astfel, se poate apela la dovezi sociale pentru un plus de încredere, mărturiile unui influencer, mesaje particularizate, etc.

4. Acțiunea

Când un potențial client ajunge la finalul pâlniei de vânzări, acesta ia măsuri și este pregătit să facă o achiziție.

Atunci când un potențial client devine client final, se întrevede ocazia perfectă de încurajare la achiziții repetate în viitor. Acesta este pe punctul de a finaliza cumpărarea, dar mai trebuie un ultim impuls pentru a fi convins.

Această etapă are scopul de a ajuta potențialii clienți să depășească orice obstacole finale au. Deși au identificat că produsele sau serviciile afacerii sunt potrivite, posibil să existe nevoia de a fi convinși pe deplin.

Conform studiilor, peste 80% dintre cumpărătorii online au nevoie de asistență/confirmare pentru a încheia o achiziție, iar acesta este momentul perfect pentru orice afacere să facă un efort suplimentar. În funcţie de tipul de business sunt recomandate canale de suport: telefon infoline, chat, formular support, etc.

Cum poate fi optimizată pâlnia de vânzări?

Nicio pâlnie de vânzare nu este perfectă, dar există oportunitatea reală de influențare a potențialilor clienți și de reducere a celor care abandonează procesul de achiziție.

Astfel, se poate apela la diverse modalități de optimizare pentru succes.

1. Cunoașterea publicului

Cu cât un  brand știe mai multe despre publicul său țintă, cu atât acesta poate fi vizat prin tactici mai de efect și poate fi convertit în clienți plătitori. Dacă strategia se adresează clientului greșit sau pâlnia de vânzări este configurată pentru a viza persoanele greșite, se înregistrează o pierdere de timp și investiție.

De asemenea, o afacere trebuie să își înțeleagă concurenții, în special pe cei care înregistrează performanțe bune. Se recomandă observarea și analizarea conținutului performant al lor pentru a se înțelege ce funcționează pentru ei și ce rezonează cu publicul împărtășit.

2. Crearea de conținut educativ informativ care răspunde la întrebări

Conform cercetărilor efectuate de Conductor, conținutul educațional conduce la 131% mai multe șanse de cumpărare din partea consumatorilor.

Un brand care realizează conținut excelent, menit să îi educe pe cei care caută soluții la problemele lor, se poziționează ca expert în domeniul de activitate, construiește instant încredere și primește recunoaștere ca fiind de ajutor.  

3. Obținerea email-ului potențialilor clienți

Pentru a convinge un potențial client prin pâlnia de vânzări, este nevoie de construirea unei relații care implică încredere, iar fără adresa lui de mail, acest lucru poate deveni mai dificil.

Un potențial client care dispus să împărtășească adresa de e-mail este unul dintre primele semne că este deschis să construiască o relație cu afacerea și să acorde interes ofertelor acesteia.

Este necesar un conținut convingător și relevant încă din etapele de conștientizare și de interes pentru a crește șansele de obținere a adresei de e-mail. Utilizarea unui formular de înscriere alături de un conținut de calitate poate fi extrem de eficientă.

În urma înscrierii, se recomandă în continuare oferirea unui conținut foarte bun, cu pagini de destinație personalizate care să sublinieze atenția deosebită față de nevoile clienților.

4. Materiale media care atrag și conduc la interacțiune

Odată captată atenția unui potențial client, este nevoie de eforturi pentru ca aceasta să fie menținută. Una dintre cele mai bune modalități pentru a se împlini acest lucru este folosirea de suporturi media atractive care îl ajută pe acesta să exploreze și să înțeleagă mai bine produsele și serviciile mărcii.

La urma urmei, din punctul etapei de decizie din pâlnia de vânzare, cu cât o afacere face mai mult pentru a-și ajuta publicul țintă să înțeleagă de ce produsele sau servicile sale sunt potrivite, cu atât sunt mai mari șansele de conversie.

Un brand are nevoie să iasă în evidență pentru a ajuta clienții să se conecteze cu ceea ce oferă, iar materialele media captivante, de la imagini la videoclipuri și nu numai, pot fi modalitatea perfectă.

5. Recenzii, testimoniale și povești ale clienților

Încrederea are un rol imens într-o pâlnie de vânzări de succes. Având în vedere că aceasta stă la baza fiecărei relații, este nevoie ca o firmă să îi acorde atenție, să lucreze la ea și la dovezi sociale.

Din fericire, în prezent, este mai ușor ca oricând să se colecteze recenzii despre afacere, produse și servicii și acestea aduc mai multe beneficii dacă sunt afișate nu doar pe paginile deținute, ci și pe platformele terților.

La fel de importante sunt testimonialele, premiile sau poveștile clienților cu privire la ceea ce oferă marca.

Ideea principală este să se demonstreze calitatea oferită clienților, să se sublinieze utilitatea produselor sau serviciilor care au venit ca un răspuns la nevoile lor. În plus, consolidarea încrederii reprezintă un punct în plus față de concurenți.

6. Crearea de conținut suport convingător

În momentul în care un potențial client se află în faza de decizie, el analizează în detaliu oferta și o compară cu ceea ce pun la dispoziție competitorii.

Un brand trebuie să se gândească la conținutul pe care îl poate crea pentru a sprijini pâlnia de vânzări și pentru a arăta clientului că nu are nevoie doar de produsul oferit, ci de brand în sine, cu tot ce implică.

Interogarea echipelor de vânzări și servicii cu clienții pentru a afla care sunt întrebările pe care le pun consumatorii în mod obișnuit înainte de achiziție este un prim pas. Aceste informații pot fi utilizate pentru a se crea un conținut care să îi ajute.

Este ușor să se creeze încredere atunci când potențialii clienți văd că afacerea îi ajută să ia deciziile într-un mod cât mai ușor.

7. Folosirea de CTA-uri puternice

Ar putea să pară simplu, dar utilizarea de CTA-uri (call to action – îndemnuri la acțiune) puternice reprezintă o modalitate excelentă de optimizare a pâlniei de vânzări. Totuși, aceasta este adesea trecută cu vederea pentru tactici mai complexe.

Un brand care a reușit să conducă un potențial client până la ultima etapă a pâlniei, nu dorește să facă greșeala de a nu îi arăta clar ce trebuie să facă în continuare.

Trebuie să se utilizeze un CTA clar și direct la subiect, care motivează clientul să ia măsurile dorite.

Exemple de CTA:

  • Rezervă acum!
  • Alătură-te azi!
  • Programează azi o întâlnire!


8. Reducerea complicațiilor la comenzi și formulare

Abandonarea coșului de cumpărături sau a completării formularelor sunt motivele pentru care un potențial client renunță la pâlnia de vânzări deși era pregătit să cumpere.

Nu se dorește pierderea vânzărilor și conversiilor deoarece apar complicații în acest stadiu.

Conform studiilor, o mare parte din consumatorii online care pun ceva în coș abandonează procesul de cumpărare deoarece:

  • Taxele și alte costuri suplimentare sunt prea mari
  • Nu există posibilitatea de achitare fără creare de cont
  • Este un proces de plată lung și complex
  • Lipsa semnalelor de încredere la introducerea detaliilor de card
  • O politică de returnare neclară
  • Lipsa opțiunilor de plată

Astfel, completarea unui formular și finalizarea unei achiziții trebuie să fie cât mai simplă, clară și să fie de încredere.

9. Contactarea facilă pentru ajutor

Dacă potențialul client are întrebări chiar înainte de a converti, exact în ultima etapă a pâlniei de vânzări, se recomandă ca brandul să fie la îndemână pentru ajutor.

Afacerea trebuie să se asigure că există modalități simple prin care clienții pot lua legătura pentru a primi răspunsurile necesare. Se poate apela la numere de telefon, adrese de e-mail și, mai ales, la chat, tehnologie eficientă destul de frecvent utilizată în prezent.

Cu cât un brand e mai aproape de clienții săi potențiali, cu atât cresc șansele de achiziție.

Pâlnia de vânzări – Parte importantă din strategia unei afaceri

Optimizarea pâlniei de vânzări este ceea ce trebuie să facă fiecare companie. În caz contrar, aceasta va pierde potențiali clienți în fața concurenților.

Se recomandă înțelegerea în detaliu a ceea ce înseamnă pâlnia de vânzări, cum arată cea din cadrul firmei și cum poate fi îmbunătățită pentru a crește rata de conversie.