Recenziile online și poziționarea în rezultatele căutărilor au o legătură și mai strânsă după ultimele update-uri Google, iar acesta este un lucru care nu poate fi omis în marketing. Specialiștii internaționali în domeniu au estimat că influența recenziilor poate reprezenta aproape 10% din criteriile pentru felul în care Google afișează rezultatele unei căutări.

Importanța recenziilor online este incontestabilă în lumea eCommerce.

Cu toate acestea, din cauza algoritmilor Google, cunoașterea exactă a modului  în care acestea pot fi folosite de o afacere, pentru a influența o poziție, este un task mai dificil de împlinit.

De-a lungul timpului au apărut diverse studii și sfaturi strategice pentru a se include recenziile clienților în planurile de optimizare SEO. Detaliile variază de la companie la companie și de la industrie la industrie. Totuși există câteva puncte comune, care pot fi aplicate în general.

Metode prin care recenziile online pot deveni un instrument de valoare

Elaborarea unei strategii de colectare a recenziilor

În primul rând, pentru ca recenziile să aducă un plus în imaginea unei companii, trebuie ca acestea să fie existente pe cât mai multe canale.

Atât Google, cât și alte motoare de căutare, doresc să vadă că oamenii aleg o anumită afacere și își alocă timp să ofere o opinie despre aceasta. Din păcate, o mare parte din consumatori aleg să nu scrie o recenzie pe cont propriu, decât dacă experiența a fost negativă. Conform studiilor, peste 30% dintre utilizatori vor lăsa o recenzie negativă dacă consideră că experiența este neconformă cu așteptările lor.

Așadar, un brand trebuie să facă un efort pentru a colecta recenzii de la cât mai muți clienți posibili. O veste bună pentru companii este faptul că s-a demonstrat că 70% dintre cumpărători vor lăsa o recenzie, dacă li se cere.

Cum se poate atinge un număr mare de recenzii? Compania trebuie să își construiască un plan prin intermediul căruia să ia legătura cu clienții după experiența lor și să le ceară opinia, feedback-ul. Totuși, acesta trebuie pus la punct cu atenție.    

Pasul 1 al planului de colectare al recenziilor – Cronometrarea

Legătura cu clienții se poate face respectând normativele de protecție a datelor personale, conform cu politice stipulate la efectuarea comenzii. Prin intermediul campaniilor de e-mail, mesajelor SMS sau chiar telefonic. În anumite situații împreună cu produsul livrat poate fi un material informativ, o atenție care să ghideze cumpărătorul spre o recenzie. Important este ca recenziile primite să fie de actualitate.

Așadar, cererea unei recenzii nu trebuie întârziată prea mult. Acordarea unei zi sau două de la livrare și trimiterea solicitării în prima parte a zilei promit o rată de răspuns mai mare.

Pasul 2 al planului de colectare al recenziilor – Abordarea

Modul în care un brand cere clienților săi să lase o recenzie este important. Este nevoie să se dezvolte un formular prin care să se obțină răspunsuri reale și detaliate. Totuși, trebuie să se evite întrebările complexe, care ar putea să îi descurajeze pe consumatori să finalizeze recenzia.

Este recomandat să nu se complice lucrurile. Un scurt formular care solicită o părere generală, puncte pro și contra este mai mult decât suficient și va încuraja la răspunsuri dezvoltate.

De reținut: O recenzie detaliată și onestă valorează mai mult decât un număr de stele într-un sistem de rating sau o propoziție scurtă, scrisă rapid.  

Pasul 3 al planului de colectare al recenziilor – Persistența

Dacă clienții nu răspund la solicitarea de recenzie, se poate apela la un stimulent. Totuși, nu trebuie să se abuzeze de reminder-uri. Sunt recomandate maxim două și trebuie aplicate într-un interval de câteva zile distanță. (Exemplu de stimulent:  În urma recenziei se oferă o reducere de 10% la următoarea achiziție sau alte stimulente specifice fiecărui tip de afacere).

Numărul de recenzii joacă un rol important în modul în care motoarele de căutare clasifică afacerile în rezultate. Așadar, o afacere nu poate doar să spere că oamenii vor lăsă recenzii din propria inițiativă. Este nevoie ca aceasta să își construiască o strategie solidă pentru a atrage cât mai multe.

Răspunsuri corespunzătoare la recenzii pozitive sau negative

În aceste zile, răspunsurile la recenzii sunt la fel de importante precum colectarea acestora. Unii afirmă că au chiar mai multă valoare.

S-a demonstrat în multiple studii că majoritatea clienților citesc atât recenziile, cât și răspunsurile firmei la acestea, atunci când caută o afacere nouă.

La începutul acestui an, Google a publicat detalii actualizate despre importanța recenziilor și poziţionare. - https://support.google.com/business/answer/7091?hl=ro

Conform declarațiilor din partea echipei Google, răspunsul la recenzii arată că o afacere își prețuiește clienții și feedbackul pe care acesta îl lasă. Chiar ne oferă un mic ghid cum ar trebui să tratăm răspunsurile la recenzii - https://support.google.com/business/answer/3474050

Această acțiune este ideală pentru a se construi o relație de încredere între un brand și clienții săi. Așadar, se recomandă, indiferent dacă recenzia este pozitivă sau negativă, să se dețină un plan de abordare pentru fiecare scenariu.

De asemenea, se recomandă ca în cazul unei recenzii negative, să nu se răspundă cu “aceeași monedă”. Dacă un client utilizează cuvinte violente sau nu este diplomat în exprimare, este nevoie să se acorde un timp de pauză (minim 2 ore, nu mai mult de câteva zile) pentru a se alege cuvintele potrivite și un răspuns corect. Aceste lucruri trebuie luate în considerare cu atât mai mult cu cât răspunsurile sunt publice, iar posibilii clienți pot fi influențați de acestea.

Un răspuns din partea proprietarului la o recenzie negativă poate reduce cu 10% efectul cauzat în influențarea rezultatelor.

recenzie

Ghid practic pentru răspunsuri la recenzii

Când vine vorba de răspunsul la o recenzie negativă, trebuie să se rețină câteva componente cheie. Acestea pot fi utilizate și combinate în funcție de fiecare brand sau tip de recenzie negativă.

Ce trebuie să facă un brand când răspunde:

  • Să se adreseze clientului cu numele acestuia
  • Să mulțumească clientului pentru faptul că a acordat timp pentru recenzie
  • Să personalizeze răspunsul în funcție de context și experiență
  • Să analizeze recenzia într-un mod obiectiv (Uneori pot exista probleme din interiorul firmei, care au condus la un astfel de recenzie)
  • Să apeleze la scuze și empatie
  • Să își accepte responsabilitatea atunci când este cazul
  • În cazul în care problema este una mai complexă, să comunice escaladarea discuției într-un chat privat, la telefon, prin e-mail
  • Să ofere soluții
  • Odată rezolvată situația, să întrebe clientul dacă este dispus să își schimbe recenzia

În cazul unei recenzii pozitive, regulile la răspunsuri sunt mai puțin complicate. În această situație, brandul trebuie:

  • Să mulțumească clientului pentru recenzie
  • Să apeleze la răspunsuri personalizate
  • Să încurajeze clientul să mai apeleze la produsele sau serviciile oferite

O afacere trebuie să rețină că modul în care răspunde la recenzie cântărește mai mult decât recenzia în sine și spune multe despre valorile sale. Răspunsurile inteligente pot transforma o experiență neplăcută în apreciere din partea viitorului cititor. Bineînțeles, acestea aduc și o poziție mai înaltă în rezultatele Google.

Platforme care includ recenzii

Companiile pot apela la diverse platforme online pentru a lua legătura cu actualii clienți și posibilii clienți, pentru a se promova și pentru a primi recenzii.

În România, marea majoritate a consumatorilor se ghidează după ceea ce găsesc și observă pe site-ul propriu, Google sau Facebook. Trebuie menționat însă că există și platforme destinate unor anumite nișe (restaurante, hoteluri, companii din domeniul construcțiilor etc.) care pot aduce un plus de vizibilitate și popularitate în mediul online.  

Indiferent de platforma pe care este prezentă o afacere, fiecare reprezintă o recomandare în plus față de site. Cu atât mai mult cu cât include recenzii. Așadar, un brand trebuie să acorde atenție acestora în egală măsură.

platforme-recenzii

Recenziile ghidează experiența utilizatorilor

Scopul brandurilor este de a aduna din partea clienților un feedback pozitiv și cinstit. Pentru ca acest lucru să se întâmple, este nevoie ca aceștia să aibă o experiență cât mai plăcută în interacțiunea cu produsele și serviciile afacerii. În același timp, atât clienții, cât și motoarele de căutare doresc să observe că recenziile primite sunt folosite la îmbunătățirea experienței utilizatorului.

Se recomandă ca o firmă să analizeze recenziile primite într-un mod obiectiv și să se le privească ca pe o critică constructivă. Este necesar un inventar periodic cu privire la feedbackul primit și observarea atenționărilor care se repetă și care pot sublinia probleme mai mari.

Recenziile servesc scopului de a evidenția zonele slabe sau cele care pot fi îmbunătățite. Un brand care le utilizează pentru a îmbunătăți experiența clienților este recompensat, atât în ceea ce privește rezultatele în motoarele de căutare, cât și din punct de vedere financiar.